Met hart voor het vak

Lisette werkt al sinds de beginjaren bij Dé Letselschadehulpdienst en maakte van dichtbij mee hoe de organisatie groeide van pionieren naar professioneel staan. In haar verhaal neemt zij je mee in hoe het allemaal begon, wat het werk voor haar betekent en waarom oprechte aandacht en praktische hulp volgens haar het verschil maken voor mensen na een ongeval.

Hoe het allemaal begon
In de zomer van 2016 klopte ik aan bij Sedgwick. Op dat moment was ik druk bezig met het schrijven van mijn masterscriptie voor de studie Nederlands Recht en zocht ik een bijbaan waarin recht en menselijk contact samenkwamen. Letselschade past daar perfect bij.
Ik startte in de flexpool, waar ook Dé Letselschadehulpdienst onder viel. Het eerste halfjaar van Dé LSHD heb ik niet meegemaakt (eind 2015 is Dé LSHD gestart) maar vanaf het eerste moment voelde ik een sterke verantwoordelijkheid. Mensen die hulp nodig hebben, moeten gezien worden. Soms is een luisterend oor of het regelen van iets ogenschijnlijk kleins precies wat iemand nodig heeft als zijn of haar leven na een ongeval op z’n kop staat.
Al snel werd duidelijk dat het werk van Dé LSHD niet thuishoort in een flexpool. Belanghebbenden hebben behoefte aan één vast aanspreekpunt, iemand die met ze meedenkt. Rond dezelfde tijd rondde ik mijn scriptie af en zo werd ik de eerste hulpcoördinator binnendienst. Een rol die precies past bij wat ik belangrijk vind: er zijn voor mensen wanneer ze dat het hardst nodig hebben.

Hoe ging de start?
De start was eerlijk gezegd hobbelig. Ik moest alles zelf uitzoeken; er was geen voorganger die mij kon vertellen hoe je dit werk moest aanpakken. Hoe bouw je een dossier op? Welke vragen stel je aan een belanghebbende? Wat kun je wél en wat kun je níet regelen? Met welke providers kun je echt op een goede samenwerking vertrouwen? Ik wist het allemaal nog niet, maar ik wist wél dat ik het goed wilde doen. Ik zette alles op alles om hulpvragen zo snel en zorgvuldig mogelijk in te vullen. Toch komt het soms voor dat ook wij een hulpvraag niet kunnen oplossen. Ik herinner me de eerste keer nog precies; ik heb er zelfs wakker van gelegen. Maar met vallen en opstaan leer je wat werkt, wat niet werkt én waar je grenzen liggen.
Inmiddels staat er een professioneel bedrijf met acht collega’s en hebben we een groot en betrouwbaar providernetwerk opgebouwd. Daar ben ik trots op. De meeste verzekeraars en belangenbehartigers weten ons inmiddels moeiteloos te vinden. Wat ooit begon met zoeken, voelt nu als stevig staan.

Wat is er veranderd?
Heel veel en eigenlijk ook heel weinig. De essentie is altijd hetzelfde gebleven: praktische ondersteuning bieden aan mensen na een ongeval. Dat is onze basis, onze reden van bestaan.
Wat wél veranderd is, is de breedte van de hulpvragen die we inmiddels kunnen oplossen. In het begin vertelden we vooral dat we huishoudelijke hulp, taxivervoer, medische hulpmiddelen en bijvoorbeeld tuinhulp konden organiseren. Maar door de jaren heen is gebleken dat we zóveel meer kunnen betekenen.
Ik heb hulpvragen mogen oplossen die we nooit hadden kunnen voorspellen: het regelen van opvang voor een kat, het ombouwen van een bad naar een douche (dat uiteindelijk via de Wmo is vergoed) en het ondersteunen bij rouwverwerking. Geen dagelijkse aanvragen, maar wél situaties waarin je echt verschil kunt maken.
Het blijft een kunst om goed te luisteren en aan te voelen wat iemand nodig heeft. Of het nu gaat om een unieke hulpvraag of iets wat we vaker tegenkomen: maatwerk staat altijd voorop.

Is er een dossier dat je altijd is bijgebleven?
Meerdere, maar er is er één waarbij alles samen viel. Het ging om een meneer die met zijn motor een ongeval had gehad en daarbij een gecompliceerde beenbreuk opliep. Hij verbleef tijdelijk in een revalidatiecentrum. Wij werden direct na het ongeval ingeschakeld door de verzekeraar en een buitenhulpcoördinator is bij meneer en zijn partner langsgegaan om te inventariseren wat er nodig was om hem eerder naar huis te kunnen laten gaan.
Zodra zijn medische situatie het toeliet, kon meneer inderdaad naar huis. We regelden onder andere een bed in de woonkamer, omdat traplopen nog niet ging. Ook organiseerden we diverse hulpmiddelen zoals een rollator, krukken en een rolstoel. Met drempelhulpen maakten we het huis toegankelijk en de familie zelf wist in overleg met de fysiotherapeut thuisbehandelingen te regelen.
Met al deze puzzelstukjes samen kon het gezin vlak voor Kerst weer bij elkaar zijn, eerder dan verwacht en zonder onze ondersteuning was dit niet mogelijk. Misschien klinkt het als een zoetsappig voorbeeld, maar dit is precies waar het om draait: met oprechte aandacht en praktische hulp het verschil maken op momenten die ertoe doen.